# 🔥 Customer Support Team Lead - Company: [Obrio]() - Location: Remote – Ukraine · Warsaw \(Office\) · Remote – Poland · Kyiv \(Office\) · Lviv \(Office\) - Remote: Yes - Team: Operations Team - Employment type: Full Time - Posted: September 10, 2026 ## Job description ![](https://app.ashbyhq.com/api/images/user-content/03b1a010-37a9-4bc8-8902-7778974d90b3/b80eaf44-0470-410a-91a7-3a3c65ae7665/Frame%201321318777.png) Привіт! Ми **OBRIO** — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — [**Nebula**](https://www.asknebula.com). Зараз ми шукаємо **Customer Support Team Lead**. Ти очолиш напрям General Support (40+ агентів, 4 team managers), який щодня закриває найскладніші ~20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Командою агентів керують team managers, тому твій фокус — стратегія та проєкти. Операційка займає ~25–30% ролі. Твоя задача не просто тримати якість, а зробити людський шар підтримки ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації — і самостійно визначати, як цього досягти. У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача. ## Які виклики тебе чекають? * Масштабувати стандарти якості через team managers — побудувати систему, у якій результат не залежить від того, хто саме сьогодні на зміні. * Визначати, як департамент зростатиме далі — live chat як новий канал, розвиток AI-бота, нові автоматизації, VIP- та B2B-support. * Приймати рішення на основі даних — scheduling, performance, capacity, процеси. ## Твій вплив бачимо у: * Стратегічному розвитку напряму: ти отримуєш OKR-цілі по департаменту і самостійно визначаєш, як їх досягти — від ідеї до результату.. * Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans. * Побудові якості та культури розвитку: чіткі KPI, ранні improvement plans, PDP для всіх грейдів, тісна робота з Quality & Learning team — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу. * Оптимізації процесів і навантаження: ти переглядаєш розмір і структуру команди відносно AI deflection rate і знаходиш, де прибрати ручну роботу без втрати якості. * Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі. ## Що для нас важливо? * Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи. * Досвід управління командою від 15+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює. * Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат. * Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації. * Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні). * Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату. * Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці. * Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно. * Англійська — C1+. * AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs. Буде плюсом: * Досвід роботи з workforce management tools. * Coaching або mentoring certification. * Досвід роботи з Zendesk та його компонентами. ## Що ти отримаєш в OBRIO? * **Свободу у форматі роботи** — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах. * **Сильне середовище для зростання** — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег. * **Підтримку фізичного та ментального ресурсу** — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу ([дивись, як це працює в нас](https://www.instagram.com/p/DPWQRsIjK7i/?img_index=1&igsh=NWZhdjVqeXo3M2dr)). * **AI Workation** — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів. * **Час на відновлення** — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись. * **Причетність до соціально важливих ініціатив** — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів [OBRIO Innovation Space x КПІ](https://www.instagram.com/reel/DJ9JTwUsLjA/?igsh=azlsMmM3cndsZTZm) нещодавно номінований на DOU Awards. * **Інвестиції у твій професійний розвиток** — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits). * **Круті колаборації** — об'єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат. Ми — **OBRIO,** продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка створює **Nebula** — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів. З вісьмох ентузіастів ми виросли у команду з 300+ професіоналів, які створюють рішення, що впливають на життя людей у всьому світі. * OBRIO — [Lovemark brand з найвищим eNPS за версією Forbes](https://www.instagram.com/p/DJB0OhnMlAI/) * За 7+ років наш продукт Nebula виріс з ідеї у платформу і став частиною життя мільйонів користувачів у понад 60 країнах * На платформі працюють 1500+ експертів. Ми створили складну операційну модель і щодня обробляємо тисячі запитів від користувачів по всьому світу **Амбіція OBRIO — стати першим українським юнікорном у ніші spirituality.** ## Як виглядає наша hiring journey? Інтро-кол з TA Specialist → Оцінка навичок (тестове завдання, до 6-8 годин) → Інтерв'ю з менеджером → Бар-рейзинг → Job Offer *У тестових завданнях є блок на використання AI — при оцінці ми спираємось на* [*4D Framework від Anthropic*](https://www-cdn.anthropic.com/334975cdec18f744b4fa511dc8518bd8d119d29d.pdf?ref=hackshackers.com)*. Для нас важливе критичне й усвідомлене використання AI-інструментів.* *Більше про нас у соцмережах:* [*Instagram*](https://www.instagram.com/obrio.team/?utm_source=chatgpt.com) [*LinkedIn*](https://www.linkedin.com/company/obrio-it-company/posts/?feedView=all) **Do Big. Be Great!** ![](https://app.ashbyhq.com/api/images/user-content/03b1a010-37a9-4bc8-8902-7778974d90b3/824a9c7e-3388-4966-88e8-3fa772331330/Refer%20your%20friends%20through%20our%20Hiring%20Bot%20and%20get%20bonuses%20Junior%20-%20300$%20Middle%20-%20600$%20Senior%20-%201000$%20LeadHead%20-%201500$.png) ## Apply [Apply on Obrio]() Canonical job page: